As pessoas fazem as marcas/empresas e não o contrário
Não sei bem o porquê de hoje me lembrar disto. Mas são as pessoas quem faz as marcas/empresas e não o contrário. Quantas vezes uma má situação não foi resolvida pela simpatia e empatia de uma pessoa? Quantas vezes uma má opinião sobre uma marca/empresa não foi alterada pela simpatia e profissionalismo de um funcionário?
No entanto, muitas vezes, o que vemos é as empresas a não valorizarem os funcionários ou a não incentivarem que estes sejam mais do que autómatos.
Assim a quente lembro-me de uma (muito) má situação. Uma hamburgueria em Cascais. Uma daquelas casas que estão espalhadas pelo país e da qual tinha ouvido falar bem (mas que nunca tinha frequentado). Calhou um dia estar em Cascais, com fome, e descobrir um desses espaços. Era tarde. Já passava das 14h30. E a sala estava quase vazia. Uma mesa tinha um casal e mais nada.
Entrei, sentei-me e pedi para ver a ementa. Escolhi o hambúrguer, o acompanhamento – batatas fritas, claro – e a bebida. Tudo absolutamente normal. Pelo menos até eu ver umas batatas fritas a irem para a mesa do casal. É que as batatas levam umas ervas. Ops. Chamei logo a “menina” e perguntei-lhe que ervas eram aquelas – é que sou alérgica aos orégãos. Pois, com grande pontaria minha na casa as batatas fritas eram temperadas com orégãos. Expliquei que era alérgica e que as minhas tinham de vir sem a “imagem de marca” da casa.
Aparentemente estava tudo ok. Aparentemente porque o prato foi devolvido à cozinha três vezes. E, na terceira, a moça limitou-se a atirar com o prato para a mesa e dizer “foi o que conseguimos tirar”. Isto claro, com o prato ainda cheio de orégãos.
Claro que nem sequer toquei nas batatas e inspeccionei o hambúrguer a pente fino não fosse ele ter sequer uma folhinha de orégãos.
No fim, quando veio a conta estranhei o valor. Pedi para ver novamente a carta e comprado que o valor estava mal, reclamei. Resposta: a diferença é das batatas. Quanto repliquei que não as ter comido (porque tinham orégãos, a que sou alérgica) a resposta foi imediata: não comeu porque não quis. Foram servidas.
É claro que pedi o livro de reclamações e fiz, pela primeira vez, uma crítica negativa na Zomato ou no TripAdvisor (já não tenho bem a certeza). Até hoje estou à espera de uma resposta.
Isto para demostrar que a atitude daquela funcionária mudou por completo a imagem que eu tinha do espaço. Que até era, à partida e dada opiniões de amigos, positiva.
Mas também tenho – e felizmente são a maioria – casos do contrário. Como quando ainda trabalhava na Exame, em Oeiras. Uma vez tinha de ir para o aeroporto e sai já atrasada. Quando mencionei ao taxista – um senhor já de alguma idade e muito simpático – ele lá andou por mil e um atalhos mas o certo é que nos pôs em Lisboa em três tempos. O problema é que nesse dia o almoço não tinha caído muito bem e com tantas voltas… pois, não deu bom resultado. Tanto que teve de parar, com os quatro piscas ligados, para eu vomitar, em plena Rotunda do Relógio. Pois que o senhor, quando chegamos ao aeroporto não me deixou desamparada. Fez questão de ir comigo ao check-in e depois ir comigo ao café, pedir um chá e só se foi embora quando viu que eu já estava melhor.
Um outro colega dele – e colega de profissão e de empresa – apanhou-me uma vez quando parti um dedo e também me ajudou a carregar a mala. Voltei a encontrá-lo um ano depois e não é que ele se lembrava?
Um sorriso. O colocarmo-nos no papel do outro. Ou simplesmente não piorar a situação. Não custa nada e faz, mesmo, a diferença.
Se tudo fossemos um pouco mais simpáticos e praticássemos a empatia acho que o mundo estaria um bocadinho (se não muito) melhor.
